Gestión de la atención al usuario en bibliotecas

Realizado

Hemos organizado un nuevo curso para este otoño: "Gestión de la atención al usuario en bibliotecas: Pautas y procedimientos para una comunicación eficaz y de calidad con el usuario. Resolución de conflictos en la comunicación con el usuario". Se trata de un curso online que será impartido por el experto y profesor Francisco Javier García Gómez. Un curso de 40 horas lectivas donde se abordará, entre otros aspectos, la readecuación de nuestros servicios hacia los usuarios para poder atenderlos convenientemente.

Profesor/a

Objetivos

La atención al usuario se ha ido en una de las partes fundamentales del trabajo bibliotecario que contempla no solo la resolución de consultas, dudas o preguntas, sino también la información y orientación al usuario, la señalización de secciones y servicios, la adaptación de recursos, la personalización de servicios y prestaciones, etc.

Las bibliotecas existen para atender las necesidades de sus usuarios, satisfacerlas y adoptar los cambios necesarios para ofrecer un servicio de calidad que repercuta en la satisfacción de los usuarios que, al fin y al cabo, son los auténticos valedores de nuestro trabajo diario. Para atender convenientemente al usuario es preciso readecuar nuestros servicios hacia los usuarios. Para ello debemos conocerlos, averiguar sus necesidades, qué es lo que demandan, qué expectativas tienen y qué valoran de nuestros servicios.

El objetivo general del curso es proporcionar pautas de trabajo, recomendaciones y técnicas que permitan llevar a cabo una comunicación fluida, eficaz y de calidad con el usuario en las bibliotecas, así como adoptar las decisiones más adecuadas para resolver conflictos y gestionar eficientemente quejas y reclamaciones.

Como objetivos específicos nos planteamos la consecución de los siguientes:

•  Contextualizar el proceso de atención al usuario como parte fundamental de la gestión integral de la biblioteca
•  Presentar las circunstancias y factores que influyen o pueden influir en el desarrollo del proceso de comunicación que se lleva a cabo entre el usuario y la biblioteca
•  Describir las condiciones y factores que hay que considerar en las distintas etapas del proceso de atención al usuario
•  Ofrecer recomendaciones y pautas de trabajo específicas para resolver situaciones conflictivas con los usuarios, así como gestionar sugerencias, quejas y reclamaciones presentadas tanto en el plano presencial como en el virtual
•  Proporcionar consejos prácticos para una comunicación fluida y eficaz con usuarios con necesidades especiales
•  Resaltar las posibilidades que ofrecen las tecnologías en los procesos de comunicación con el usuario. Aportar sugerencias y ejemplos prácticos para abordar con garantías la atención al usuario en bibliotecas a través de medios de comunicación digitales

Destinatarios

Profesionales del ámbito de las bibliotecas, archivos, museos, centros de documentación, profesionales de instituciones culturales, profesionales de cualquier ámbito cuya buena parte de su trabajo sea la atención y comunicación con sus clientes o usuarios. En general, cualquier persona que quiera iniciarse o mejorar sus habilidades comunicativas y de interacción social en el entorno de las organizaciones.

Programa

Éste es un curso teórico-práctico en el que se tratarán las principales cuestiones a considerar en la atención al usuario en bibliotecas públicas y la gestión y resolución de situaciones conflictivas, quejas y reclamaciones. Exposición de contenidos. Visionado de material audiovisual. Debates. Materiales para la reflexión y evaluación. Supuestos prácticos. Ejemplos de buenas prácticas. Sesiones en línea en tiempo real (síncronas).

Principales contenidos a desarrollar:

1. La Atención al Usuario en el contexto de la Gestión Bibliotecaria. La comunicación con el usuario.
2. El proceso de Atención al Usuario. Acogida y recibimiento. Factores y condiciones. Comportamientos y percepciones. Gestión de flujos de usuarios. Documentos de orientación e información. Recomendaciones.
3. Gestión de sugerencias y reclamaciones. Quejas y felicitaciones. Peticiones y demandas. Resolución de conflictos.
4. Atención a Usuarios con necesidades especiales en bibliotecas. Consideraciones, factores y pautas.
5. La atención al Usuario en Bibliotecas mediante sistemas electrónicos. Sistemas de comunicación web. Atención telefónica y comunicación móvil.

Contacto

aldee@aldee.eus

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