Liburutegietako erabiltzaileentzako arretaren kudeaketa

Irakaslea

Helburuak

Erabiltzailearentzako arreta liburutegi-lanaren funtsezko ataletako bat da, eta kontsultak, zalantzak edo galderak ebaztea ez ezik, erabiltzailearentzako informazioa eta orientazioa ematea, atalak eta zerbitzuak seinaleztatzea, baliabideak egokitzea, zerbitzuak eta prestazioak pertsonalizatzea eta abar ere biltzen ditu.

Liburutegiak erabiltzaileen beharrei erantzuteko daude, horiek asetzeko eta erabiltzaileen gogobetetasunean eragina izango duen kalitatezko zerbitzua eskaintzeko beharrezkoak diren aldaketak egiteko, azken finean, gure eguneroko lanaren benetako babesleak baitira. Erabiltzailea behar bezala artatzeko, gure zerbitzuak erabiltzaileengana egokitu behar dira. Horretarako, jakin behar dugu zer behar duten, zer eskatzen duten, zer itxaropen dituzten eta zer baloratzen duten gure zerbitzuetatik.

Ikastaroaren helburu orokorra liburutegietan erabiltzailearekin komunikazio arina, eraginkorra eta kalitatezkoa gauzatzeko lan-jarraibideak, gomendioak eta teknikak ematea da, baita gatazkak konpontzeko eta kexak eta erreklamazioak eraginkortasunez kudeatzeko erabaki egokienak hartzea ere.

 

Helburu espezifiko gisa, honako hauek lortzea planteatzen dugu:

• Erabiltzaileari arreta emateko prozesua liburutegiaren kudeaketa integralaren funtsezko zati gisa hartzea
• Erabiltzailearen eta liburutegiaren artean egiten den komunikazio-prozesuaren garapenean eragina duten edo izan dezaketen inguruabarrak eta faktoreak aurkeztea
• Erabiltzaileari arreta emateko prozesuaren etapetan kontuan hartu beharreko baldintzak eta faktoreak deskribatzea
• Erabiltzaileekiko gatazka-egoerak konpontzeko gomendio eta lan-jarraibide espezifikoak eskaintzea, bai eta aurrez aurre zein modu birtualean aurkeztutako iradokizunak, kexak eta erreklamazioak kudeatzea ere.
• Behar bereziak dituzten erabiltzaileekin komunikazio arina eta eraginkorra izateko aholku praktikoak ematea
• Teknologiek erabiltzailearekiko komunikazio-prozesuetan eskaintzen dituzten aukerak nabarmentzea. Iradokizun eta adibide praktikoak ematea, liburutegietan erabiltzaileari komunikabide digitalen bidez arreta bermeekin emateko

 

Nori zuzendua

Liburutegien, artxiboen, museoen, dokumentazio-zentroen arloko profesionalak, kultura-erakundeetako profesionalak, edozein arlotako profesionalak, haien lanaren zati handi bat bezeroekiko edo erabiltzaileekiko arreta eta komunikazioa dutenak. Oro har, erakundeen inguruan komunikatzeko eta gizarte-elkarreraginerako trebetasunak hobetu nahi dituen edozein pertsona.

 

Programa

Ikastaro teoriko-praktiko honetan, liburutegi publikoetan erabiltzaileari arreta emateko eta egoera gatazkatsuak, kexak eta erreklamazioak kudeatzeko eta konpontzeko kontuan hartu beharreko gai nagusiak jorratuko dira. Edukien azalpena. Ikus-entzunezko materiala ikustea. Eztabaidak. Hausnarketarako eta ebaluaziorako materialak. Suposizio praktikoak. Jardunbide egokien adibideak. Lineako saioak denbora errealean (sinkronoak).

Jorratuko diren gai nagusiak:

1. Erabiltzaileari arreta ematea liburutegi-kudeaketaren testuinguruan. Erabiltzailearekiko komunikazioa.
2. Erabiltzaileari arreta emateko prozesua. Ongietorria eta harrera. Faktoreak eta baldintzak. Portaerak eta pertzepzioak. Erabiltzaileen fluxuak kudeatzea. Orientazio- eta informazio-dokumentuak. Gomendioak.
3. Iradokizunak eta erreklamazioak kudeatzea. Kexak eta zorionak. Eskaerak eta demandak. Gatazkak konpontzea.
4. Liburutegietan premia bereziak dituzten erabiltzaileentzako arreta. Kontsiderazioak, faktoreak eta jarraibideak.
5. Liburutegietako Erabiltzaileentzako Arreta, sistema elektronikoen bidez. Web-komunikazioko sistemak. Telefono bidezko arreta eta komunikazio mugikorra.

Programa jeitsi

Harremanak

aldee@aldee.eus

Ikastaro guztiak
ikusi