Resolución de conflictos

Realizado

Profesor/a

Objetivos

Dotar de estrategias de mejora a desarrollar por los profesionales de Bibliotecas para ser capaces de afrontar y dar respuesta a situaciones conflictivas que se generan con los usuarios. Se parte de la base de reconocer los comportamientos, abordándolos de manera segura y partiendo de un nuevo enfoque del conflicto: mostrándolo como un área de oportunidad, como un nuevo proceso aprendizaje.

Objetivos específicos:

• Analizar las situaciones de conflicto
• Debatir sobre estrategias de mejora en situaciones conflictivas
• Conocer el protocolo de actuación en un conflicto
• Conocer habilidades básicas que permitan una comunicación y resolución eficaz en situaciones conflictivas

Programa

Metodología

Se desarrollará como un curso-taller dado que combinará revisiones conceptuales con la práctica sobre técnicas y herramientas aplicables a la resolución de conflictos.

SESIÓN 1

• Introducción y objetivos.
• Diferenciación entre queja y conflicto.
• Situaciones más habituales de quejas y conflictos.
• Tratamiento de quejas.
• Tratamiento de conflictos. Definición de conflicto
• Prevenir el conflicto.
• Actitudes y pautas a adoptar ante un conflicto
• Ejercicios prácticos.

SESIÓN 2 

• La comunicación en la gestión del conflicto.
• Habilidades personales y sociales a tener en cuenta en un conflicto.
• Perfiles y tratamiento personal en función de las características de cada persona.
• Gestión de diferentes estilos de comportamiento.
• Tratamiento particularizado de cada una de las situaciones más habituales a las que hacer frente.
• Ejercicios prácticos.

La Asociación entregará certificado de asistencia

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